Toda reserva que entra no seu hotel, pousada ou Airbnb tem um custo antes mesmo de o hóspede chegar. Comissão de OTA, tráfego pago, taxa de cartão, tempo da recepção respondendo WhatsApp: nada disso é de graça. O problema é que quase ninguém mede isso por canal — e aí a decisão de "onde investir para vender mais" acaba sendo feita no achismo.
O resultado é comum: o dono acha que o Booking é caro e o site é barato, mas nunca fez a conta. Ou investe em anúncio para o site sem saber que o custo por reserva ficou maior que a comissão da OTA que ele estava tentando evitar.
Este guia mostra como calcular o custo de aquisição por reserva em cada canal, com exemplos numéricos, para você saber exatamente qual canal está dando lucro e qual está apenas ocupando quarto.
O que é custo de aquisição por reserva
Custo de aquisição por reserva (às vezes chamado de CAC — custo de aquisição de cliente) é quanto você gasta, em média, para conseguir uma reserva em determinado canal.
A fórmula é simples:
Custo por reserva = (soma de todos os custos do canal no período) ÷ (número de reservas vindas daquele canal no período)
O que muda tudo é a definição de "todos os custos". A maioria das pessoas só conta a comissão. Você precisa contar também:
- Custos variáveis por reserva: comissão da OTA, taxa de gateway de pagamento ou maquininha, taxa de câmbio quando aplicável.
- Custos de mídia: Google Ads, Meta Ads, impulsionamentos, verba de metabusca.
- Custos fixos rateados: mensalidade do site, do motor de reservas, do sistema de gestão, ferramenta de e-mail.
- Custo de tempo: horas da equipe respondendo mensagens e fechando reservas manualmente.
Esse último costuma ser o mais ignorado — e é justamente ele que faz o canal "gratuito" do WhatsApp deixar de ser gratuito.
Passo a passo para calcular
1. Defina o período e liste seus canais
Use um mês fechado (o último mês completo já conciliado). Liste os canais que realmente geram reserva na sua propriedade. Um recorte típico:
- Booking.com
- Airbnb
- Expedia / VRBO
- Site próprio com motor de reservas
- WhatsApp e telefone
- Recorrência (hóspede que já ficou e voltou)
Se você não sabe separar reserva por canal hoje, esse é o primeiro problema a resolver. Sem essa separação, nenhuma conta adiante funciona.
2. Conte as reservas e a receita de cada canal
Para cada canal, anote no mês: quantidade de reservas, número de diárias e receita bruta. Exemplo de uma pousada de 12 quartos:
| Canal | Reservas | Receita bruta |
|---|---|---|
| Booking.com | 42 | R$ 58.800 |
| Airbnb | 28 | R$ 39.200 |
| Site próprio | 15 | R$ 22.500 |
| WhatsApp/telefone | 20 | R$ 29.000 |
3. Some os custos variáveis por canal
Comissões e taxas de pagamento:
- Booking: comissão de 15% sobre R$ 58.800 = R$ 8.820. Some a taxa do pagamento facilitado quando você usa (na faixa de 1,1% a 1,5%): cerca de R$ 700. Total: R$ 9.520.
- Airbnb: taxa de anfitrião de 3% sobre R$ 39.200 = R$ 1.176 (no modelo em que o hóspede também paga taxa). Total: R$ 1.176.
- Site próprio: taxa do motor de reservas + gateway. Se o gateway cobra 3,5% no cartão: R$ 787.
- WhatsApp/telefone: se metade é pago via Pix e metade no cartão, a taxa média cai — suponha R$ 500.
4. Some os custos de mídia e fixos rateados
Aqui entram as despesas que você paga independentemente da reserva individual:
- Google Ads e Meta Ads apontando para o site: R$ 1.800 no mês.
- Mensalidade do site + motor de reservas: R$ 350.
- Sistema de gestão: R$ 300 — este atende todos os canais, então rateie proporcionalmente às reservas.
Regra prática: custo de mídia vai para o canal que ele alimenta. Custo de ferramenta que serve a operação inteira é rateado pelo número de reservas.
5. Some o custo de tempo
Estime as horas dedicadas a cada canal e multiplique pelo custo/hora da pessoa. Se a recepcionista custa R$ 22/hora (salário + encargos) e gasta 25 horas no mês respondendo WhatsApp para fechar 20 reservas, são R$ 550 no canal WhatsApp. OTAs costumam consumir menos tempo por reserva, porque o hóspede fecha sozinho.
6. Divida e compare
Juntando tudo no exemplo:
| Canal | Custo total | Reservas | Custo por reserva | % da receita |
|---|---|---|---|---|
| Booking.com | R$ 9.632 | 42 | R$ 229 | 16,4% |
| Airbnb | R$ 1.251 | 28 | R$ 45 | 3,2% |
| Site próprio | R$ 2.977 | 15 | R$ 198 | 13,2% |
| R$ 1.100 | 20 | R$ 55 | 3,8% |
A leitura muda a conversa. O site, que parecia o canal "barato", está custando quase o mesmo que o Booking — porque a verba de anúncio se dilui em poucas reservas. E o Airbnb, com taxa de 3%, está entre os canais mais baratos dessa propriedade, ao contrário do que o senso comum diz.
Isso não significa desligar o site. Significa que ele precisa de mais volume para diluir o custo fixo, ou de uma verba de mídia melhor aproveitada.
Não pare no custo: olhe o valor da reserva
Custo por reserva sozinho engana. Duas comparações completam a análise:
Ticket médio por canal. Se o Booking traz reservas de R$ 1.400 e o WhatsApp de R$ 1.450, tudo bem. Mas se um canal traz estadias mais longas, o custo maior pode valer a pena. No exemplo: Booking R$ 1.400 por reserva, site R$ 1.500, WhatsApp R$ 1.450.
Margem líquida por reserva. Subtraia o custo de aquisição e o custo operacional da diária (limpeza, enxoval, café, energia). Se a operação custa R$ 380 por reserva média:
- Booking: 1.400 − 229 − 380 = R$ 791
- Airbnb: 1.400 − 45 − 380 = R$ 975
- Site: 1.500 − 198 − 380 = R$ 922
- WhatsApp: 1.450 − 55 − 380 = R$ 1.015
Agora sim você tem uma hierarquia real de canais — e sabe para onde empurrar demanda quando o mês está fraco.
Erros comuns nessa conta
- Contar só a comissão. É o erro clássico. Taxa de pagamento, mídia e tempo mudam o resultado bastante.
- Ratear tudo igual. Anúncio que leva para o site não é custo do Booking. Rateie só o que serve a todos.
- Usar um mês atípico. Feriadão prolongado ou cancelamento em massa distorcem. Calcule pelo menos três meses e olhe a média.
- Ignorar cancelamento e no-show. Reserva cancelada não gera receita, mas pode ter gerado custo de mídia. Use reservas efetivadas no denominador.
- Esquecer o hóspede recorrente. Quem volta direto tem custo de aquisição próximo de zero. Se você não separa esse grupo, subestima o valor de manter contato com a base.
- Decidir com base em um canal só. O objetivo não é matar OTA; é equilibrar. OTA gera visibilidade que alimenta busca direta depois.
Fazendo isso na planilha vs. com um sistema
Dá para montar tudo isso numa planilha — e vale a pena fazer uma vez, para entender a lógica. O problema aparece na repetição: todo mês você precisa separar reservas por canal, buscar as comissões em cada extrato, lançar despesas e refazer as fórmulas. Duas ou três propriedades e a planilha vira um trabalho de meio dia.
Com um sistema de gestão como o HospDay, boa parte dessa base já está pronta. As reservas de Airbnb, Booking, Expedia e VRBO entram sincronizadas via iCal e ficam em um painel único, então a separação por canal deixa de ser digitação manual. O módulo financeiro calcula receita, despesas, comissões e lucro líquido automaticamente — que é exatamente o insumo que a conta de custo por reserva precisa. As conversas de todos os canais ficam em uma caixa de entrada só, o que reduz o tempo de atendimento que você acabou de descobrir que tem preço. E o co-anfitrião IA responde hóspedes e sugere ajustes de preço por demanda, atacando o outro lado da equação: o ticket médio.
O ponto não é a planilha ser ruim. É que a informação para decidir sobre canal precisa estar disponível todo mês, sem esforço — senão você calcula uma vez, acha interessante e nunca mais repete.
Perguntas frequentes
Qual é um bom custo de aquisição por reserva?
Não existe número universal, porque depende do seu ticket e da sua margem operacional. Uma referência prática: some o custo de aquisição com o custo operacional da diária e veja se sobra pelo menos 30% a 40% da receita da reserva. Se estiver abaixo disso de forma consistente, ou o preço está baixo ou o canal está caro demais.
Reserva direta é sempre mais barata que OTA?
Não. Ela é mais barata quando você já tem demanda chegando ao seu site sem precisar comprar. Se cada reserva direta depende de verba de anúncio, o custo pode passar o da comissão da OTA. Direto vira barato de verdade quando vem de hóspede recorrente, de indicação ou de busca orgânica pelo nome da propriedade.
Com que frequência devo refazer essa conta?
Mensalmente, junto com o fechamento financeiro, e com uma revisão mais profunda a cada trimestre. Sazonalidade muda o custo: em alta temporada a demanda vem sozinha e o custo cai; em baixa temporada você compra mais tráfego e ele sobe.
Próximo passo
Pegue o último mês fechado e monte a tabela com quatro colunas: canal, reservas, custo total e custo por reserva. Não busque precisão perfeita na primeira rodada — estimativa razoável já revela qual canal está fora da curva. Depois disso, escolha um único canal para melhorar no mês seguinte: reduzir a verba mal aproveitada, aumentar o volume que dilui o custo fixo, ou subir o ticket médio.
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